深圳汽車神秘顧客調(diào)查項(xiàng)目
上書房咨詢 2016-04-28 09:59:32
| 汽車售后服務(wù)神秘顧客調(diào)查問卷 | ||||||||
| 銷售店代碼： | XXXXX | |||||||
| 所在省份及城市： | XXXX | |||||||
| 檢測(cè)輪次： | 二零壹壹年 第X期 | |||||||
| 排名 | 0 | |||||||
| 銷售店考核得分 | 0.00 | |||||||
| 執(zhí)行考核得分 | 0.00 | |||||||
| —落實(shí)的考核點(diǎn) | 0 | |||||||
| —缺失的考核點(diǎn) | 0 | |||||||
| —不涉及的考核點(diǎn) | 0 | |||||||
| 環(huán)節(jié)滿意度得分 | 0.00 | |||||||
| 總體滿意度得分（僅供參考，不計(jì)入考核分值） | 0.00 | |||||||
| 環(huán)節(jié) | 步驟 | 考察對(duì)象 | 題號(hào) | 考核點(diǎn) | 調(diào)查結(jié)果 | 選項(xiàng) | ||
| 是 | 否 | 其他 | ||||||
| A- 預(yù)約 |
●接聽 | CALL-IN | A1.1 | 在電話鈴響3聲內(nèi)（音樂彩鈴10秒內(nèi)）接聽電話 | 11、普通響鈴三聲以內(nèi)接聽，或彩鈴10秒以內(nèi)接聽 | 21、普通響鈴三聲以外接聽，或彩鈴10秒以外接聽 22、連續(xù)三次撥打無人接聽 |
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| A1.2 | 銷售店人員主動(dòng)問候、報(bào)出店名并主動(dòng)詢問您的電話來意 | 11、有問候、報(bào)出店名并主動(dòng)詢問電話來意 | 21、沒有問候 22、沒有報(bào)店名 23、沒有詢問電話來意 24、兩項(xiàng)或以上未做到 |
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| ●預(yù)約 | A2.1 | 詢問您希望預(yù)約到店的日期和時(shí)間 | 11、日期和時(shí)間都有詢問 | 21、未詢問預(yù)約到店的具體時(shí)間 22、到店日期及時(shí)間均未詢問 |
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| A2.2 | 與您確認(rèn)預(yù)約到店的日期和時(shí)間 | 11、有確認(rèn) | 21、未再次確認(rèn)預(yù)約的日期和時(shí)間 22、未進(jìn)行預(yù)約安排 |
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| ●提醒 | A3.1 | 向您說明作業(yè)內(nèi)容及所需時(shí)間 | 11、有說明 | 21、未向客戶說明作業(yè)內(nèi)容 22、未向客戶說明作業(yè)所需時(shí)間 23、兩項(xiàng)均未向客戶說明 |
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| A3.2 | （主動(dòng)）向您預(yù)估費(fèi)用報(bào)價(jià) | 11、有預(yù)估費(fèi)用 | 21、未預(yù)估費(fèi)用 | |||||
| A3.3 | 提醒您要準(zhǔn)時(shí)到店 | 11、有提醒客戶準(zhǔn)時(shí)到店 | 21、未提醒客戶準(zhǔn)時(shí)到店 | |||||
| ●結(jié)束 | A4 | 銷售店人員在電話結(jié)束前使用恰當(dāng)結(jié)束語，并且等您掛上電話后，銷售店人員再掛電話 | 11、使用恰當(dāng)結(jié)束語，且車主先掛電話 | 21、沒有使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語 22、對(duì)方先掛 23、以上兩項(xiàng)均未做到 |
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| B- 接待 |
●引導(dǎo) | CR | B1.1 | 引導(dǎo)員佩戴工卡、胸牌或授帶 | 11、引導(dǎo)員有佩戴 | 21、引導(dǎo)員沒有佩戴 22、沒有引導(dǎo)員 |
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| B1.2 | 引導(dǎo)員禮貌地歡迎您的光臨 | 11、引導(dǎo)員禮貌歡迎 | 21、引導(dǎo)員沒有禮貌歡迎 22、沒有引導(dǎo)員 |
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| B1.3 | 引導(dǎo)員主動(dòng)詢問需提供的服務(wù)類型 | 11、引導(dǎo)員主動(dòng)詢問 | 21、引導(dǎo)員沒有主動(dòng)詢問 22、沒有引導(dǎo)員 |
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| B1.4 | 引導(dǎo)員引導(dǎo)您到正確的接待工位 | 11、快速保養(yǎng)工位閑，引導(dǎo)員將您引導(dǎo)到快速保養(yǎng)工位 12、快速保養(yǎng)工位滿，維修服務(wù)工位閑，引導(dǎo)員將您引導(dǎo)到維修服務(wù)工位 13、接待工位全滿，引導(dǎo)員將您引到交車區(qū) |
21、引導(dǎo)員跟車引導(dǎo)，但沒有引導(dǎo)您到正確的接待工位 22、引導(dǎo)員只是原地用手指引，沒有跟車引導(dǎo) 23、引導(dǎo)員沒有進(jìn)行引導(dǎo) 24、服務(wù)顧問或引導(dǎo)員以外的其他人引導(dǎo) 25、沒有任何人引導(dǎo) |
31、由引導(dǎo)員或服務(wù)顧問解釋，工位已被人預(yù)約 32、由服務(wù)顧問引導(dǎo) 33、維修接待區(qū)車位全滿，引導(dǎo)到其他地方 |
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| ●受理 | SA | B2.1 | 服務(wù)顧問出門迎接 | 11、服務(wù)顧問出門迎接 | 21、服務(wù)顧問沒有出門迎接 22、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)接車過程 |
31、服務(wù)顧問已經(jīng)在工位上或從其他工位轉(zhuǎn)移過來，不涉及出迎動(dòng)作 | ||
| B2.2 | 服務(wù)顧問佩戴工卡或胸牌 | 11、服務(wù)顧問有佩戴 | 21、沒有佩戴 22、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)接車過程 |
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| B2.3 | 服務(wù)顧問禮貌的歡迎您的光臨 | 11、服務(wù)顧問禮貌歡迎 | 21、沒有禮貌歡迎 22、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)接車過程 |
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| B2.4 | 服務(wù)顧問主動(dòng)請(qǐng)您提供《保修手冊(cè)》 | 11、服務(wù)顧問主動(dòng)請(qǐng)您提供 | 21、沒有請(qǐng)您提供 22、手冊(cè)被該店扣留，因此沒有再請(qǐng)您提供 23、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)接車過程 |
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| B2.5 | 服務(wù)顧問詢問您的需求并在“施工單”上記錄 | 11、服務(wù)顧問書面記錄您的需求 | 21、服務(wù)顧問沒有詢問您的需求 22、有詢問但沒有書面記錄您的需求 23、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)接車過程 |
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| B2.6 | 服務(wù)顧問在您的當(dāng)面安裝腳墊、座椅套及方向盤套 | 11、當(dāng)面安裝三件套 12、當(dāng)面安裝三件套基礎(chǔ)上還加了手剎與換擋桿的保護(hù)件 |
21、沒有安裝三件套或安裝不齊全 22、安裝三件套，但不是當(dāng)面 23、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)接車過程 |
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| B2.7 | 服務(wù)顧問引導(dǎo)您一起進(jìn)行環(huán)車檢查并書面記錄（行駛里程、燃油標(biāo)記、車身漆面有無損傷等） | 11、服務(wù)顧問引導(dǎo)您一起進(jìn)行環(huán)車檢查并書面記錄 | 21、有引導(dǎo)您一起進(jìn)行環(huán)車檢查，但沒有書面記錄 22、沒有引導(dǎo)您一起進(jìn)行環(huán)車檢查，但有記錄 23、沒有引導(dǎo)您一起環(huán)車檢查，也沒有記錄 24、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)接車過程 |
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| B2.8 | 服務(wù)顧問提醒您取走貴重物品 | 11、服務(wù)顧問提醒 | 21、沒有提醒 22、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)接車過程 |
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| B2.9 | 接待環(huán)節(jié)結(jié)束后，服務(wù)顧問鎖好您車輛的門窗 | 11、有鎖好門窗 | 21、沒有鎖好 22、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)接車過程 |
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| 環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) |
B3 | 接待環(huán)節(jié)整體評(píng)價(jià) | （1--10分，表示從不滿意到滿意的程度） | |||||
| C- 工單 制作 |
●引導(dǎo) | SA | C1 | 服務(wù)顧問引導(dǎo)您到維修接待臺(tái)前就座 | 11、服務(wù)顧問引導(dǎo) | 21、服務(wù)顧問完成接待后沒有任何指引或帶領(lǐng)到前臺(tái)就座的表示 22、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)接車過程 |
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| C2.1 | 核對(duì)您的個(gè)人及車輛信息（如姓名、電話、車牌號(hào)、行駛里程等） | 11、有核對(duì) | 21、未核對(duì)個(gè)人信息 22、未核對(duì)車輛信息 23、兩項(xiàng)均未核對(duì) 24、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)接車過程 |
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| C2.2 | 服務(wù)顧問與您確認(rèn)您以前的維修/保養(yǎng)情況 | 11、有確認(rèn)以前的保養(yǎng)情況 | 21、未確認(rèn)以前的保養(yǎng)情況 22、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)工單制作過程 |
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| ●估算 | C2.3 | 使用《保養(yǎng)項(xiàng)目及價(jià)格手冊(cè)》將基本保養(yǎng)項(xiàng)目與養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目分開向您說明 | 11、使用《保養(yǎng)項(xiàng)目及價(jià)格手冊(cè)》分開說明保養(yǎng)項(xiàng)目與養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目 | 21、沒有使用《保養(yǎng)項(xiàng)目及價(jià)格手冊(cè)》但有分開說明保養(yǎng)與養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目 22、使用了《保養(yǎng)項(xiàng)目及價(jià)格手冊(cè)》但未分開說明保養(yǎng)與養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目 23、兩項(xiàng)均未做到 24、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)工單制作過程 |
31、沒有推薦養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品 | |||
| C2.4 | 服務(wù)顧問使用施工單向您逐項(xiàng)說明本次保養(yǎng)需要涉及的項(xiàng)目 | 11、逐項(xiàng)說明 | 21、沒有逐項(xiàng)說明，或只是進(jìn)行了其中幾項(xiàng)簡(jiǎn)單的說明 22、沒有進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目說明 23、沒有使用施工單進(jìn)行說明 24、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)工單制作過程 |
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| C2.5 | 服務(wù)顧問使用施工單向您逐項(xiàng)說明本次保養(yǎng)的費(fèi)用（工時(shí)和零件費(fèi)分開說明） | 11、逐項(xiàng)說明 | 21、沒有逐項(xiàng)說明 ，或只說明了總額 22、沒有進(jìn)行保養(yǎng)費(fèi)用說明 23、沒有使用施工單進(jìn)行說明 24、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)工單制作過程 |
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| C2.6 | 服務(wù)顧問向您介紹定期保養(yǎng)項(xiàng)目及零部件價(jià)格公示板 | 11、服務(wù)顧問介紹了兩塊公示板 | 21、沒有介紹公示板 22、沒有公示板 23、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)工單制作過程 |
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| C2.7 | 服務(wù)顧問向您確認(rèn)是否需要保留更換下來的舊零件 | 11、有確認(rèn) | 21、沒有確認(rèn) 22、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)工單制作過程 |
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| C2.8 | 服務(wù)顧問復(fù)述您提出的每一項(xiàng)要求 | 11、有復(fù)述每一項(xiàng)要求 | 21、未復(fù)述任何要求 22、僅復(fù)述了其中幾項(xiàng) 23、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)工單制作過程 |
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| C2.9 | 服務(wù)顧問追問您是否有其他需求 | 11、有追問其他需求 | 21、未追問是否有其他需求 22、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)工單制作過程 |
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| C2.10 | 服務(wù)顧問主動(dòng)向您說明了預(yù)計(jì)的交車時(shí)間 | 11、主動(dòng)說明 | 21、沒有主動(dòng)說明 22、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)工單制作過程 |
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| C2.11 | 請(qǐng)您在“施工單-客戶聯(lián)”上簽字并將施工單交給您作為提車憑證 | 11、有請(qǐng)您在施工單上簽字，并將施工單交給您 | 21、一直未出示施工單 22、有出示施工單，但未交給您 23、有將施工單交給您，但未請(qǐng)您簽字 24、由服務(wù)顧問以外的其他人代為完成整個(gè)工單制作過程 |
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| 環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) |
C3 | 工單制作環(huán)節(jié)整體評(píng)價(jià) | （1--10分，表示從不滿意到滿意的程度） | |||||
| D- 等待 服務(wù) |
●引導(dǎo) | SA | D1 | 服務(wù)顧問引導(dǎo)您到顧客休息區(qū)（必須親自帶領(lǐng)） | 11、服務(wù)顧問帶領(lǐng)您到顧客休息區(qū) | 21、服務(wù)顧問沒有帶領(lǐng)您到顧客休息區(qū) 22、其他人指引或帶領(lǐng)過去 23、沒人指引或帶領(lǐng) |
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| ●說明 | D2 | 服務(wù)顧問向您介紹顧客休息區(qū)的設(shè)施（簡(jiǎn)單介紹即可），如上網(wǎng)，雜志，電視，CS看板等【如您帶有兒童，則必須介紹兒童休息區(qū)】 | 11、服務(wù)顧問有介紹 | 21、由服務(wù)顧問以外的其他人進(jìn)行介紹 22、沒有任何人向您介紹設(shè)施 23、（當(dāng)隨行有兒童時(shí)）沒有介紹兒童休息區(qū) |
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| ●服務(wù) | CR | D3.1 | 服務(wù)員禮貌的向您問好，如：您好等 | 11、服務(wù)員有禮貌的向您問好 | 21、有服務(wù)員，但沒有禮貌的向您問好 22、沒有服務(wù)員 |
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| D3.2 | 服務(wù)員或服務(wù)顧問及時(shí)為您提供茶水或飲料等（休息區(qū)有四種以上飲料） | 11、服務(wù)員及時(shí)提供 12、服務(wù)顧問及時(shí)提供 |
21、雖然有提供，但提供不及時(shí) 22、其他人員提供 23、休息區(qū)的飲料不足4種 24、完全沒人提供 |
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| D3.3 | 提供免費(fèi)餐食（如午餐、糖果、小點(diǎn)心等） | 11、休息區(qū)有提供免費(fèi)餐食 | 21、未提供免費(fèi)餐食 | |||||
| D3.4 | 顧客在休息區(qū)時(shí)，服務(wù)顧問有去關(guān)懷您（至少一次）倒飲料或提供茶點(diǎn)、水果等 | 11、服務(wù)顧問提供關(guān)懷服務(wù) | 21、服務(wù)顧問未提供關(guān)懷服務(wù) | |||||
| D3.5 | 服務(wù)顧問主動(dòng)提醒車輛的保養(yǎng)和維修狀態(tài) | 11、主動(dòng)提醒 | 21、是服務(wù)員提醒的 22、沒有任何人提醒 |
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| D3.6 | 休息區(qū)的CS板有自己車輛的進(jìn)度信息顯示 | 11、自己車輛有顯示 | 21、自己車輛沒顯示但其它車輛有顯示 22、有CS板但沒有任何在店車輛信息顯示 23、CS看板被其他畫面覆蓋 24、CS看板不能正常工作 |
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| 環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) |
D4 | 等待服務(wù)環(huán)節(jié)整體評(píng)價(jià) | （1--10分，表示從不滿意到滿意的程度） | |||||
| E- 交車 |
●竣工通知 | SA | E1.1 | 服務(wù)顧問通知您的車輛已經(jīng)完成保養(yǎng) | 11、服務(wù)顧問通知 | 21、由服務(wù)顧問以外的其他人通知保養(yǎng)已完成 22、沒有人通知 23、休息區(qū)廣播通知保養(yǎng)已經(jīng)完成 24、沒有竣工就通知車主交錢 |
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| E1.2 | 在約定的時(shí)間內(nèi)完成保養(yǎng)的工作 | 11、是在約定內(nèi)完成 12、已經(jīng)提前通知和解釋推遲原因 |
21、沒有在約定時(shí)間內(nèi)完成也沒有提前通知及解釋 22、接待時(shí)就沒有告知預(yù)計(jì)交車的時(shí)間 |
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| ●效果展示 | E2.1 | 服務(wù)顧問引導(dǎo)您到交車區(qū)向你展示維修保養(yǎng)效果 | 11、引導(dǎo)至交車區(qū)展示保養(yǎng)效果 | 21、服務(wù)顧問未親自引導(dǎo) 22、效果展示、信息確認(rèn)、收銀之間的環(huán)節(jié)順序顛倒 23、沒有進(jìn)行效果展示 |
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| E2.2 | 您的保養(yǎng)需求是否全部完成 | 11、保養(yǎng)需求全部完成 | 21、保養(yǎng)需求未全部完成 | |||||
| E2.3 | 車輛故障或您提出的其他需求是否全部解決或作出說明 | 11、全部解決 12、沒有全部解決但說明了原因 |
21、車輛故障未得到全部解決且未說明 22、提出的其他需求未得到解決且未說明 23、車輛故障及提出的其他需求均未得到解決 |
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| E2.4 | 服務(wù)顧問引導(dǎo)您到交車區(qū)告知您車輛內(nèi)飾/外觀已清潔 | 11、有告知車輛內(nèi)飾/外觀已清潔 | 21、只告知車輛內(nèi)飾已清潔 22、只告知車輛外觀已清潔 23、沒有任何告知 |
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| E2.5 | 車身整體無臟痕、無水跡 | 11、車身無臟痕、無水跡 | 21、車身有臟痕 22、車身有水跡 23、車身既有臟痕又有水跡 |
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| E2.6 | 車內(nèi)已吸塵 | 11、車內(nèi)無灰塵 | 21、車內(nèi)有灰塵 | |||||
| E2.7 | 煙灰缸除塵清潔 | 11、煙灰缸已除塵清潔 | 21、煙灰缸不清潔 | |||||
| E2.8 | 地毯無灰塵油跡，且放置整齊 | 11、地毯無灰塵、油跡且放置整齊 | 21、地毯有灰塵或油跡 22、地毯放置不整齊 23、兩項(xiàng)均未做到 |
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| E2.9 | 發(fā)動(dòng)機(jī)艙整體已清潔干凈 | 11、發(fā)動(dòng)機(jī)艙整體已清潔干凈 | 21、發(fā)動(dòng)機(jī)艙未清理干凈 | |||||
| E2.10 | 后備箱內(nèi)無灰塵、水跡、油跡 | 11、后備箱內(nèi)無灰塵、水跡、油跡 | 21、后備箱有灰塵、水跡或油跡等污漬 | |||||
| E2.11 | 輪胎已打蠟 | 11、輪胎已打蠟 | 21、輪胎未打蠟 | |||||
| E2.12 | 服務(wù)顧問就車身鈑金和油漆的狀況與您復(fù)查確認(rèn) | 11、有復(fù)查確認(rèn) | 21、接車時(shí)有檢查但此時(shí)沒有復(fù)查確認(rèn) 22、接車時(shí)就沒有檢查此時(shí)也沒有復(fù)查 |
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| E2.13 | 服務(wù)顧問向您展示舊件 | 11、有展示舊件 | 21、未展示舊件 | 31、無舊件需要更換 | ||||
| E2.14 | 您的車輛處于正確交車狀態(tài)（停在交車區(qū)、車頭朝外、門窗鎖閉） | 11、處于正確交車狀態(tài) | 21、沒有停在交車區(qū) 22、車頭沒有朝外 23、門窗沒鎖好 24、其中兩項(xiàng)沒做到 25、三項(xiàng)都沒做到 |
31、交車區(qū)已滿，停在其他區(qū)域 | ||||
| ●信息確認(rèn) | E3.1 | 出示“施工單-車間聯(lián)”，施工單上有技師、組長(zhǎng)、質(zhì)檢、服務(wù)顧問的簽字 | 11、有出示“施工單-車間聯(lián)”，四個(gè)簽名都有 | 21、有簽名，但不齊全 22、無任何簽名 23、沒有出示施工單 |
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| E3.2 | 服務(wù)顧問使用“施工單”結(jié)合“實(shí)車檢查表”，主動(dòng)和逐項(xiàng)向您說明所完成的保養(yǎng)項(xiàng)目 | 11、有使用“施工單”結(jié)合“實(shí)車檢查表”，主動(dòng)和逐項(xiàng)向您說明所完成的保養(yǎng)項(xiàng)目逐項(xiàng)說明 | 21、未使用“施工單”或“實(shí)車檢查表” 22、沒有逐項(xiàng)說明，或只是進(jìn)行了其中幾項(xiàng)簡(jiǎn)單的說明 23、沒有說明任何保養(yǎng)項(xiàng)目 24、用戶主動(dòng)詢問之后，服務(wù)顧問才進(jìn)行解釋 |
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| E3.3 | 出示“結(jié)算單”，說明每項(xiàng)作業(yè)費(fèi)用明細(xì)及總費(fèi)用 | 11、有出示結(jié)算單，并逐項(xiàng)說明保養(yǎng)費(fèi)用及總費(fèi)用 | 21、未出示“結(jié)算單” 22、未逐項(xiàng)說明費(fèi)用 23、未說明總費(fèi)用 24、逐項(xiàng)費(fèi)用和總費(fèi)用都沒有說明 |
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| E3.4 | 服務(wù)顧問向您說明結(jié)算單上的作業(yè)檢查結(jié)果及建議 | 11、有說明作業(yè)結(jié)果及建議 | 21、未說明結(jié)算單上的作業(yè)結(jié)果 22、未提出任何建議 23、兩項(xiàng)均未做到 |
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| E3.5 | 服務(wù)顧問請(qǐng)您在結(jié)算單上簽字確認(rèn) | 11、有請(qǐng)您簽字 | 21、沒有請(qǐng)您簽字 22、沒有出示結(jié)算單 |
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| E3.6 | 服務(wù)顧問跟您約定您方便聯(lián)系的時(shí)間段，如：上午、下午、隨時(shí)等 | 11、有約定 | 21、沒有約定方便聯(lián)系的時(shí)間段 | |||||
| ●結(jié)算 | SA | E4.1 | 服務(wù)顧問陪同您到收銀處 | 11、有陪同 | 21、沒有陪同 22、收銀員下班 23、服務(wù)顧問代為收銀 |
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| E4.2 | 服務(wù)顧問向收銀員說明付款總額和付款方式 | 11、都有說明 | 21、有說明總額但沒有說明付款方式 22、有說明付款方式但沒有說明總額 23、都沒有說明 24、沒有見到收銀員 25、服務(wù)顧問代為收銀 |
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| CR | E4.3 | 收銀員禮貌歡迎您光臨 | 11、有歡迎 | 21、沒有歡迎 22、沒有見到收銀員 23、服務(wù)顧問代為收銀 |
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| E4.4 | 結(jié)算完成后，收銀員或服務(wù)顧問將結(jié)算單副本、發(fā)票、維修保養(yǎng)手冊(cè)放在保養(yǎng)提醒信封中雙手呈送交給您 | 11、結(jié)算單副本，發(fā)票及保修手冊(cè)放在保養(yǎng)信封中雙手呈交給您 | 21、結(jié)算單副本沒有交給您 22、發(fā)票沒有交給您 23、保養(yǎng)手冊(cè)沒有交給您 24、沒有裝在保養(yǎng)提醒信封中 25、未雙手呈交給您 26、兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上未做到 |
31、顧客要求不開發(fā)票 | ||||
| E4.5 | 服務(wù)顧問是否向您建議下次保養(yǎng)時(shí)間，并且保養(yǎng)提醒信封上有保養(yǎng)建議時(shí)間 | 11、服務(wù)顧問有建議下次保養(yǎng)時(shí)間，并且提醒信封上有保養(yǎng)建議時(shí)間 | 21、未提供保養(yǎng)提醒信封 22、提醒信封上未記錄下次保養(yǎng)時(shí)間 23、服務(wù)顧問沒有建議下次保養(yǎng)時(shí)間 24、兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上未做到 |
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| E4.6 | 結(jié)算完成后，收銀員向您道別，如：謝謝光臨、再見、您慢走等 | 11、有向您道別 | 21、沒有向您道別 22、收銀員不在 23、服務(wù)顧問代為收銀 |
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| ●交車送行 | SA | E5.1 | 結(jié)算完成后，服務(wù)顧問引導(dǎo)您回到交車區(qū) | 11、有引導(dǎo) | 21、沒有引導(dǎo)您去交車區(qū) | |||
| E5.2 | 《保修手冊(cè)》相應(yīng)位置有本次保養(yǎng)的記錄 | 11、交還的《保養(yǎng)手冊(cè)》上有記錄本次保養(yǎng) | 21、交還的《保修手冊(cè)》上沒記錄本次保養(yǎng) 22、《保修手冊(cè)》被該店扣壓，沒交給您 23、服務(wù)顧問一直沒要求提供《保修手冊(cè)》 |
E3.1《保修手冊(cè)》由于您自己的原因（忘帶，被其他店扣壓）沒有提供 | ||||
| E5.3 | 服務(wù)顧問當(dāng)面撤去腳墊、方向盤套和座椅套 | 11、有當(dāng)面撤去 | 21、不是當(dāng)面撤去 22、之前沒有裝過 23、仍然留在車上沒撤 24、服務(wù)顧問收完銀后離開，沒有引導(dǎo)您去交車區(qū) |
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| E5.4 | 服務(wù)顧問引導(dǎo)車輛離開 | 11、服務(wù)顧問有引導(dǎo)車輛離開 | 21、服務(wù)顧問未引導(dǎo)車輛離開 | |||||
| E5.5 | 服務(wù)顧問向您道別感謝并歡迎下次光臨 | 11、有向您道別并致謝 | 21、沒有道別 22、服務(wù)顧問收完銀后離開，沒有引導(dǎo)您去交車區(qū) |
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| E5.6 | 服務(wù)顧問目送您離店 | 11、有目送 | 21、沒有目送 22、服務(wù)顧問收完銀后離開，沒有引導(dǎo)您去交車區(qū) |
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| 環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) |
E6 | 交車環(huán)節(jié)整體評(píng)價(jià) | （1--10分，表示從不滿意到滿意的程度） | |||||
| F- 跟蹤 |
●回訪 | SA | F1 | 3天內(nèi)在約定的時(shí)間內(nèi)，有銷售店人員對(duì)您進(jìn)行回訪 | 11、在3天內(nèi)回訪您 | 21、回訪時(shí)間超出3天 22、在3天內(nèi)沒有回訪 |
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| 環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) |
F2 | 跟蹤環(huán)節(jié)整體評(píng)價(jià) | （1--10分，表示從不滿意到滿意的程度） | |||||
| G-總體 評(píng)價(jià) |
G1 | 銷售店售后服務(wù)整體評(píng)價(jià) (僅供參考，不計(jì)入考核分值) |
（1--10分，表示從不滿意到滿意的程度） | |||||
| H- 救援服務(wù) |
●救援提供 | CR | H1 | 銷售店是否提供救援服務(wù) | 11、提供救援服務(wù) | 21、從不提供救援服務(wù) 22、由于各種原因暫時(shí)無法提供救援 23、連續(xù)三次撥打無人接聽 |
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