酒店神秘顧客如何做？怎樣提升酒店客戶滿意度
現(xiàn)在很多酒店都引入神秘顧客暗訪制度來(lái)加強(qiáng)自我管理。神秘顧客一般是集團(tuán)外派人員，入住酒店當(dāng)晚會(huì)檢查入住房間的各種衛(wèi)生狀況以及硬件設(shè)施，第二天他會(huì)到前臺(tái)亮明身份，并立即要求酒店打開(kāi)兩間房檢查，綜合三間房的情況來(lái)給酒店打分。如果不合格，總經(jīng)理將會(huì)受到處理。
近期上書(shū)房信息咨詢受客戶委托，對(duì)深圳市酒店進(jìn)行神秘顧客暗訪打分。為了確保公平公正，上書(shū)房信息咨詢組建了專(zhuān)業(yè)的暗訪員隊(duì)伍，隊(duì)伍成員均是行業(yè)內(nèi)暗訪經(jīng)驗(yàn)豐富、了解酒店服務(wù)業(yè)工作內(nèi)容的和硬件設(shè)施的人員。
上書(shū)房信息咨詢酒店神秘顧客暗訪項(xiàng)目有著非常完善的檢查機(jī)制，從酒店的硬件、服務(wù)質(zhì)量、安全、衛(wèi)生等逐項(xiàng)檢查。
另外，酒店暗訪的時(shí)間表和路線安排一般如下（以酒店擁有中／西餐廳／咖啡廳／大堂吧各一為例）：
1）抵達(dá)酒店前，一般訪查總機(jī)服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、電話咨詢服務(wù)，并通過(guò)檢查酒店官網(wǎng)熟悉酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所情況
服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)管理的核心，決定著營(yíng)銷(xiāo)效果和飯店經(jīng)濟(jì)效益，也是飯店社會(huì)效益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵。現(xiàn)在很多酒店都打廣告，招募試睡員，請(qǐng)?jiān)囁瘑T來(lái)檢查服務(wù)質(zhì)量，但這些試睡員都是臨時(shí)人員，而且很多都不是專(zhuān)業(yè)人士，上書(shū)房信息咨詢暗訪員都是各行各業(yè)人員，專(zhuān)職暗訪員工作多年，對(duì)各行業(yè)服務(wù)內(nèi)容比較熟悉。專(zhuān)業(yè)化容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)認(rèn)為實(shí)用，員工也服氣，能較好地發(fā)揮作用，而且形成完善的體系后，還能通過(guò)培訓(xùn)不斷提高管理水平。
上書(shū)房信息咨詢神秘顧客暗訪員檢查服務(wù)質(zhì)量、管理水平、軟硬件設(shè)施，同時(shí)也檢查政策法規(guī)的執(zhí)行情況，幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
目前飯店業(yè)發(fā)展遇到了前所未有的困難，但越是有壓力越不能放松自身的服務(wù)質(zhì)量，仍要以飯店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)為督導(dǎo)目標(biāo)，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是飯店員工接待客人的必須是親切禮貌的，使飯店服務(wù)真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)、完美。
近期上書(shū)房信息咨詢受客戶委托，對(duì)深圳市酒店進(jìn)行神秘顧客暗訪打分。為了確保公平公正，上書(shū)房信息咨詢組建了專(zhuān)業(yè)的暗訪員隊(duì)伍，隊(duì)伍成員均是行業(yè)內(nèi)暗訪經(jīng)驗(yàn)豐富、了解酒店服務(wù)業(yè)工作內(nèi)容的和硬件設(shè)施的人員。
上書(shū)房信息咨詢酒店神秘顧客暗訪項(xiàng)目有著非常完善的檢查機(jī)制，從酒店的硬件、服務(wù)質(zhì)量、安全、衛(wèi)生等逐項(xiàng)檢查。
暗訪前，一般要做的工作分以下幾步：
了解酒店信息
1、從酒店官網(wǎng)去了解酒店信息，并且從結(jié)構(gòu)合理、思路清晰、圖片和網(wǎng)頁(yè)的美觀等方面去觀察，并提出建議與意見(jiàn)。
2、以客人的身份瀏覽網(wǎng)頁(yè)鏈接是否便利，是否能夠找到詳盡的服務(wù)信息，所提供的信息是否符合賓客需求，完成網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂是否方便，等等。
3、檢查酒店中英文網(wǎng)頁(yè)，找出明顯文字或其他錯(cuò)誤，并記錄在案。
4、通過(guò)百度等搜索工具去尋找酒店相關(guān)信息，也可到攜程等訂房網(wǎng)站瀏覽其他賓客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，對(duì)酒店有一個(gè)概念性的了解，并記錄有必要記錄的資料。
5、通過(guò)以上信息的了解與搜索，制定前往酒店暗訪的計(jì)劃。例如交通工具線路時(shí)間的安排，進(jìn)入酒店后的暗訪線路與時(shí)間表等。
1）抵達(dá)酒店前，一般訪查總機(jī)服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、電話咨詢服務(wù)，并通過(guò)檢查酒店官網(wǎng)熟悉酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所情況
2）抵達(dá)酒店時(shí)，訪查門(mén)衛(wèi)／保安／行李服務(wù)，入住登記服務(wù)
3）進(jìn)入客房時(shí)，觀察途中所遇到員工禮儀、電梯、樓層地毯、房間外觀等路上的情況
4）進(jìn)入客房后，檢查客房清潔服務(wù)，視時(shí)間安排洗衣服務(wù)、訂餐服務(wù)，檢查客房衛(wèi)生與維保情況
5）視時(shí)間安排中餐廳、西餐廳、大堂吧、送餐服務(wù)的訪查
6）在營(yíng)業(yè)時(shí)間剛到或者快結(jié)束的時(shí)候檢查康樂(lè)部分
7）回房間檢查夜床服務(wù)
8）晚上記錄當(dāng)天情況，做叫醒服務(wù)訪查
9）第二天早晨檢查叫醒服務(wù)是否準(zhǔn)時(shí)，夜床遮光簾是否拉到位等
10）訪查自助早餐服務(wù)
11）視時(shí)間訪查公共場(chǎng)所和其他服務(wù)，例如商務(wù)中心等；視時(shí)間安排對(duì)酒店外圍及可見(jiàn)安全設(shè)施進(jìn)行檢查（最好是清晨）
12）檢查是否基本完成訪查內(nèi)容，最后完成退房服務(wù)訪查，離店。
神秘顧客以普通客人的身份入住酒店，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察方法對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量檢查，觀察真實(shí)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)狀況，可以避開(kāi)公開(kāi)檢查的種種弊端。正是因?yàn)樯衩仡櫩偷碾[蔽性，才能確保檢查的結(jié)果的公平公正。同時(shí)，神秘顧客暗訪能夠提供一種無(wú)形的監(jiān)督力量，督促和激勵(lì)員工認(rèn)證努力工作。根據(jù)相關(guān)研究結(jié)果顯示，神秘顧客能夠讓員工對(duì)“工作充滿新鮮感和挑戰(zhàn)性”、“主動(dòng)改善服務(wù)態(tài)度”等積極方面的提高認(rèn)知水平。服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)管理的核心，決定著營(yíng)銷(xiāo)效果和飯店經(jīng)濟(jì)效益，也是飯店社會(huì)效益和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵。現(xiàn)在很多酒店都打廣告，招募試睡員，請(qǐng)?jiān)囁瘑T來(lái)檢查服務(wù)質(zhì)量，但這些試睡員都是臨時(shí)人員，而且很多都不是專(zhuān)業(yè)人士，上書(shū)房信息咨詢暗訪員都是各行各業(yè)人員，專(zhuān)職暗訪員工作多年，對(duì)各行業(yè)服務(wù)內(nèi)容比較熟悉。專(zhuān)業(yè)化容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)認(rèn)為實(shí)用，員工也服氣，能較好地發(fā)揮作用，而且形成完善的體系后，還能通過(guò)培訓(xùn)不斷提高管理水平。
上書(shū)房信息咨詢神秘顧客暗訪員檢查服務(wù)質(zhì)量、管理水平、軟硬件設(shè)施，同時(shí)也檢查政策法規(guī)的執(zhí)行情況，幫助企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
目前飯店業(yè)發(fā)展遇到了前所未有的困難，但越是有壓力越不能放松自身的服務(wù)質(zhì)量，仍要以飯店服務(wù)質(zhì)量的黃金標(biāo)準(zhǔn)為督導(dǎo)目標(biāo)，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是飯店員工接待客人的必須是親切禮貌的，使飯店服務(wù)真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)、完美。
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