滿意度調(diào)查常用方法
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滿意是一種心理狀態(tài)，是指一個人對一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評價。它是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。
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掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；
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上書房信息咨詢總結(jié)了一下目前常用的滿意度調(diào)查方法有：
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①意見卡和意見箱
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在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業(yè)廳的服務(wù)臺邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁……。
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客戶一般被要求對如衛(wèi)生，質(zhì)量，價格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問題進行1-5級的選擇。意見卡內(nèi)容比較簡短，多數(shù)只要客戶勾選即可。而意見箱則不同，是讓客戶根據(jù)自己的感受對進行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發(fā)現(xiàn)成了消費者發(fā)泄不滿的一個空間。我們應(yīng)當(dāng)通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便于發(fā)現(xiàn)解決方案。
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②問卷調(diào)查
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問卷調(diào)查是指通過制定詳細周密的問卷，要求被調(diào)查者據(jù)此進行回答以收集資料的方法。
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問卷調(diào)查可以節(jié)省時間、經(jīng)費和人力，使調(diào)查結(jié)果更容易量化，便于統(tǒng)計處理與分析，但是面向設(shè)計的問題問卷調(diào)查比較難，面向未來的調(diào)查（為設(shè)計進行的調(diào)查）很多時候需要了解用戶的意圖、動機和思維過程。問卷調(diào)查這類問題往往效果不佳，或者說問題設(shè)計比較難。而開放式的問題，回收質(zhì)量、分析和統(tǒng)計等工作也會受影響。
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③電話調(diào)查
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指的是調(diào)查者按照統(tǒng)一問卷，通過電話向被訪者提問，筆錄答案。這種調(diào)查方法在電話普及率很高的國家很常用，在我國只適用于電話普及率高的人口總體。電話調(diào)查速度快，范圍廣，費用低；回答率高；誤差?。辉陔娫捴谢卮饐栴}一般較坦率，適用于不習(xí)慣面談的人，但電話調(diào)查時間短，答案簡單，難以深入，受電話設(shè)備的限制。
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④座談會
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座談會是由訓(xùn)練有素的主持人以非結(jié)構(gòu)化的自然方式對一小群調(diào)查對象進行的訪談。主持人引導(dǎo)討論。主要目的是從適當(dāng)?shù)哪繕耸袌鲋谐槿∫蝗喝?，通過聽取他們談?wù)撗芯咳藛T所感興趣的話題來得到觀點。
