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  本文由上書(shū)房信息咨詢（貴陽(yáng)市場(chǎng)調(diào)查）出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。中國(guó)獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)查公司上書(shū)房信息咨詢神秘顧客調(diào)查執(zhí)行覆蓋全國(guó)80%以上鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，多年來(lái)與國(guó)內(nèi)知名企業(yè)、連鎖企業(yè)形成長(zhǎng)期合作，服務(wù)行業(yè)包括汽車、餐飲、零售、電商、酒店、景區(qū)、窗口、銀行、服裝等等，服務(wù)完成專項(xiàng)案例50,000例，樣本1,150,000個(gè)，獲取客戶的高度信任，贏得業(yè)界的一致認(rèn)可。

  隨著教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如何知曉各分校區(qū)人員的服務(wù)治理情況以及服務(wù)的短板，以便于校區(qū)及時(shí)改進(jìn)和提升，提高校區(qū)整體服務(wù)能力，是目前各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理工作中所面臨的問(wèn)題。為此，機(jī)構(gòu)管理層除了需注重日常經(jīng)營(yíng)中加強(qiáng)各校區(qū)對(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)之外，還需要對(duì)自身服務(wù)進(jìn)行第三方評(píng)估。上書(shū)房信息咨詢作為一家專業(yè)專注從事神秘顧客業(yè)務(wù)的公司，15年來(lái)累計(jì)為各行各業(yè)1500余家企業(yè)、事業(yè)及政府機(jī)構(gòu)提供了專業(yè)神秘顧客服務(wù)，贏得了廣大客戶的信任和支持。

  對(duì)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行神秘顧客暗訪的一般流程

  1.咨詢報(bào)名環(huán)節(jié)

  （1）提前與指定教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話咨詢：神秘顧客提前撥打電話給校區(qū)前臺(tái)，預(yù)約入學(xué)測(cè)試時(shí)間→添加校區(qū)內(nèi)教務(wù)微信；

  （2）到達(dá)指定教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分校區(qū)：神秘顧客在約定時(shí)間攜帶學(xué)生到達(dá)校區(qū)，確認(rèn)校區(qū)名稱、地址→觀察校區(qū)外部環(huán)境和顯著參照物，拍攝定位照→開(kāi)啟錄音/錄像設(shè)備準(zhǔn)備開(kāi)始執(zhí)行。

  （3）神秘顧客進(jìn)入教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分校區(qū)：神秘顧客攜帶陪同學(xué)生到達(dá)前臺(tái)報(bào)到并詢問(wèn)學(xué)生入學(xué)測(cè)試事宜，觀察教務(wù)老師的引導(dǎo)服務(wù)→學(xué)生進(jìn)教室測(cè)試，神秘顧客進(jìn)行第一次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細(xì)致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、消防安全配套等，觀察教師/教務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn)；觀察其他家長(zhǎng)/學(xué)生的情況。

  （4）陪同學(xué)生測(cè)試完畢，觀察試卷批改過(guò)程→神秘顧客與校區(qū)老師溝通報(bào)名事宜，傾聽(tīng)課程介紹，觀察老師服務(wù)→繳費(fèi)報(bào)名，觀察教務(wù)對(duì)報(bào)名后各類注意事項(xiàng)的介紹，與教師/教務(wù)約定上課時(shí)間→添加教師微信，保持微信溝通→離開(kāi)校區(qū)，神秘顧客關(guān)閉錄像并拍攝定位照，填寫(xiě)相應(yīng)檢查問(wèn)卷并記錄體驗(yàn)感受。

  2.上課環(huán)節(jié)

  神秘顧客帶領(lǐng)陪同學(xué)生到達(dá)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)體驗(yàn)上課：進(jìn)校區(qū)前打開(kāi)錄像并拍攝定位照→陪同學(xué)生前臺(tái)報(bào)到，神秘顧客觀察前臺(tái)教師接待服務(wù)→學(xué)生上課，神秘顧客進(jìn)行第二次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細(xì)致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、消防安全配套等，觀察教師/教務(wù)人員工作情況、服務(wù)表現(xiàn)；觀察其他家長(zhǎng)/學(xué)生的情況→陪同學(xué)生賞課結(jié)束，神秘顧客與教師現(xiàn)場(chǎng)/微信溝通，觀察教師對(duì)學(xué)生客戶反饋的服務(wù)→離開(kāi)校區(qū)，神秘顧客關(guān)閉錄像并拍攝定位照，填寫(xiě)相應(yīng)檢查問(wèn)卷并記錄體驗(yàn)感受→神秘顧客時(shí)刻保持與校區(qū)教師進(jìn)行微信互動(dòng)，觀察教師課后跟進(jìn)服務(wù)。

  3.退課退費(fèi)環(huán)節(jié)

  （1）神秘顧客在第二次上課前微信/電話，向培訓(xùn)機(jī)構(gòu)反饋退課退費(fèi)需求，觀察校區(qū)教師的挽單服務(wù)→明確退費(fèi)需求，觀察校區(qū)教師的退費(fèi)效率及跟單主動(dòng)性與及時(shí)性。

  （2）問(wèn)卷填寫(xiě)：神秘顧客按照標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷、表格填寫(xiě)觀察所得；根據(jù)錄音及回憶填寫(xiě)業(yè)務(wù)體驗(yàn)情況，著重描寫(xiě)體驗(yàn)過(guò)程中的感受和不足之處。

  神秘顧客暗訪檢查指標(biāo)設(shè)計(jì)的一般內(nèi)容包含：

  注：以上指標(biāo)僅為暗訪調(diào)研大體方向，具體需根據(jù)各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)校區(qū)的具體情況進(jìn)行調(diào)整。有詳細(xì)需求，可以免費(fèi)咨詢上書(shū)房信息咨詢進(jìn)行詳細(xì)規(guī)劃。

  連鎖教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)查研究意義

  教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)查是機(jī)構(gòu)了解各分校區(qū)前臺(tái)、教務(wù)、教師執(zhí)行力、服務(wù)情況的重要手段。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理層通過(guò)借助神秘顧客了解一線人員落實(shí)、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時(shí)執(zhí)行層也通過(guò)神秘顧客將實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)的問(wèn)題反饋給管理層，幫助管理層及時(shí)調(diào)整策略，制定更符合實(shí)際的營(yíng)銷政策及服務(wù)規(guī)范。

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