神秘顧客——身份識(shí)別與反身份識(shí)別的較量
神秘顧客——身份識(shí)別與反身份識(shí)別的較量
所有從事神秘顧客研究或?qū)嵺`的人都有一個(gè)共同的難題需要破解，既然是神秘顧客，從定義可知，神秘是其存在的根本條件，否則神秘顧客不神秘，項(xiàng)目也就基本失敗了。
經(jīng)歷過(guò)長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)考驗(yàn)或者對(duì)神秘顧客有所了解的人員也會(huì)掌握一定的技法對(duì)神秘顧客的特征和可能活動(dòng)形式做出判斷，在某些場(chǎng)合其識(shí)別率甚至達(dá)到很高的水平。這樣，神秘顧客與識(shí)別神秘顧客之間就永遠(yuǎn)存在這樣的相互較量。
所謂道高一尺、魔高一丈，作為專(zhuān)業(yè)的神秘顧客項(xiàng)目的研究與組織者必須不斷創(chuàng)新，出其制勝，才能保證神秘顧客項(xiàng)目始終發(fā)揮良好的作用。
怎樣才能做到自己的神秘顧客身份不被對(duì)方識(shí)別出來(lái)或者說(shuō)是降低被識(shí)別出來(lái)的概率呢？
經(jīng)歷過(guò)長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)考驗(yàn)或者對(duì)神秘顧客有所了解的人員也會(huì)掌握一定的技法對(duì)神秘顧客的特征和可能活動(dòng)形式做出判斷，在某些場(chǎng)合其識(shí)別率甚至達(dá)到很高的水平。這樣，神秘顧客與識(shí)別神秘顧客之間就永遠(yuǎn)存在這樣的相互較量。
所謂道高一尺、魔高一丈，作為專(zhuān)業(yè)的神秘顧客項(xiàng)目的研究與組織者必須不斷創(chuàng)新，出其制勝，才能保證神秘顧客項(xiàng)目始終發(fā)揮良好的作用。
怎樣才能做到自己的神秘顧客身份不被對(duì)方識(shí)別出來(lái)或者說(shuō)是降低被識(shí)別出來(lái)的概率呢？
第一，處事鎮(zhèn)定自若，冷靜的觀察，以平和自然的語(yǔ)氣進(jìn)行問(wèn)答。
神秘顧客的訪(fǎng)問(wèn)員首先要做到處事鎮(zhèn)定自若，從內(nèi)心里面把自己當(dāng)成是一個(gè)普通的顧客，無(wú)論是在進(jìn)行真實(shí)的消費(fèi)過(guò)程還是在現(xiàn)場(chǎng)的側(cè)面觀察，都要心態(tài)平和、行動(dòng)自然，不使自己突出于所在的環(huán)境中。有些神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)員為了盡快完成任務(wù)可能表現(xiàn)的非常急迫，到了現(xiàn)場(chǎng)東張西望，甚至明目張膽的到處查看，在提問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候語(yǔ)速過(guò)快，異常流利，甚至專(zhuān)業(yè)化生僻名詞不斷，勢(shì)必引起服務(wù)人員的高度警覺(jué)，身份被識(shí)破也就在情理之中了。
第二，應(yīng)該抓住觀察和訪(fǎng)問(wèn)的最佳時(shí)期，同時(shí)控制訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間長(zhǎng)度。
任何神秘調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)，和某個(gè)服務(wù)人員接觸時(shí)間越長(zhǎng)，在檢測(cè)場(chǎng)所駐留的時(shí)間越長(zhǎng)，引起被檢測(cè)人警覺(jué)的可能性就越大。如果是在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)期進(jìn)行檢測(cè)暴露的可能性會(huì)更大。因此，我們?cè)谶M(jìn)行檢測(cè)設(shè)計(jì)的時(shí)候應(yīng)該十分注意這個(gè)問(wèn)題，盡量使檢測(cè)人員進(jìn)行檢測(cè)的時(shí)間縮短，提高檢測(cè)的效率，盡量減少身份被識(shí)別出來(lái)的機(jī)會(huì)，同時(shí)也可以降低訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)費(fèi)。
第三，神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)很重要的避免被識(shí)破的手段就是角色扮演。
作為神秘顧客調(diào)查人員，并不需要接受某一職業(yè)的專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，調(diào)查人員所需要掌握的技能程度，只要能滿(mǎn)足掩護(hù)工作的需要就可以了。在一般情況下，作為神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)員最好是給自己偽裝成一個(gè)很普通的、不引人注意、又不要求調(diào)查人員掌握很深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員。
首先，許多從事神秘顧客調(diào)查的人員都曾經(jīng)從事過(guò)其他一些工作或者正在從事其他工作，這職業(yè)背景對(duì)神秘顧客調(diào)查工作是頗有裨益的，當(dāng)調(diào)查中需要化裝成某種職業(yè)的人時(shí)，這些經(jīng)歷會(huì)使其表演更加逼真。
其次，我們通常會(huì)根據(jù)這個(gè)訪(fǎng)問(wèn)人員的外貌特征與形象氣質(zhì)等來(lái)賦予他一個(gè)對(duì)外的身份，當(dāng)然，也要同時(shí)滿(mǎn)足此次項(xiàng)目中可能要進(jìn)行的提問(wèn)與享受服務(wù)的特點(diǎn)需要。比如，我們是去星巴克進(jìn)行檢測(cè)，可我們把訪(fǎng)問(wèn)員打扮成一個(gè)建筑工地的農(nóng)民工，顯然是不恰當(dāng)?shù)?，與星巴克的消費(fèi)人群定位差距太大，在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)很扎眼。
第四，合理的應(yīng)用各地方方言，降低被檢測(cè)者的防范心理。
我們進(jìn)行神秘顧客檢測(cè)設(shè)計(jì)的時(shí)候，特別是異地項(xiàng)目或者是全國(guó)性的訪(fǎng)問(wèn)項(xiàng)目，非常有必要對(duì)方言的重要性予以重視。很多人即使因教育等原因而能夠使用普通話(huà)交流，也還會(huì)不自覺(jué)的在其所說(shuō)普通話(huà)時(shí)稍帶出方言的尾音，暴露出其原來(lái)所說(shuō)方言的發(fā)聲特點(diǎn)，從而讓人“猜測(cè)”出他或她的“來(lái)歷”。如果我們?cè)谡{(diào)查時(shí)很好的應(yīng)用方言來(lái)進(jìn)行偽裝，會(huì)從很大程度上減小暴露的機(jī)會(huì)。
最好的方式當(dāng)然是請(qǐng)本地人來(lái)進(jìn)行神秘顧客的檢測(cè)，也就是所謂的“港人治港法”。本地人有認(rèn)同感，容易接受,且能夠降低當(dāng)?shù)胤?wù)人員的防范心理即可。
第五、謹(jǐn)慎使用錄音錄像設(shè)備，也要避免在文字記錄時(shí)被發(fā)現(xiàn)。
隨著現(xiàn)代化的錄音錄像設(shè)備的應(yīng)用，神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)資料的收集原來(lái)越豐富越來(lái)越簡(jiǎn)單方便，但是如果不能正確的使用，也很可能造成真實(shí)身份的暴露。
在進(jìn)行神秘顧客檢測(cè)的時(shí)候，可以根據(jù)自己的偽裝身份和著裝，將錄音機(jī)與攝像機(jī)隱藏在人體的各個(gè)部位和攜帶物上，如腰部、腿部，胸部、衣服內(nèi)，襪子里，腰帶上，領(lǐng)帶夾和公文包中等。
神秘顧客的訪(fǎng)問(wèn)員首先要做到處事鎮(zhèn)定自若，從內(nèi)心里面把自己當(dāng)成是一個(gè)普通的顧客，無(wú)論是在進(jìn)行真實(shí)的消費(fèi)過(guò)程還是在現(xiàn)場(chǎng)的側(cè)面觀察，都要心態(tài)平和、行動(dòng)自然，不使自己突出于所在的環(huán)境中。有些神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)員為了盡快完成任務(wù)可能表現(xiàn)的非常急迫，到了現(xiàn)場(chǎng)東張西望，甚至明目張膽的到處查看，在提問(wèn)問(wèn)題的時(shí)候語(yǔ)速過(guò)快，異常流利，甚至專(zhuān)業(yè)化生僻名詞不斷，勢(shì)必引起服務(wù)人員的高度警覺(jué)，身份被識(shí)破也就在情理之中了。
第二，應(yīng)該抓住觀察和訪(fǎng)問(wèn)的最佳時(shí)期，同時(shí)控制訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間長(zhǎng)度。
任何神秘調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)，和某個(gè)服務(wù)人員接觸時(shí)間越長(zhǎng)，在檢測(cè)場(chǎng)所駐留的時(shí)間越長(zhǎng)，引起被檢測(cè)人警覺(jué)的可能性就越大。如果是在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)期進(jìn)行檢測(cè)暴露的可能性會(huì)更大。因此，我們?cè)谶M(jìn)行檢測(cè)設(shè)計(jì)的時(shí)候應(yīng)該十分注意這個(gè)問(wèn)題，盡量使檢測(cè)人員進(jìn)行檢測(cè)的時(shí)間縮短，提高檢測(cè)的效率，盡量減少身份被識(shí)別出來(lái)的機(jī)會(huì)，同時(shí)也可以降低訪(fǎng)問(wèn)經(jīng)費(fèi)。
第三，神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)很重要的避免被識(shí)破的手段就是角色扮演。
作為神秘顧客調(diào)查人員，并不需要接受某一職業(yè)的專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，調(diào)查人員所需要掌握的技能程度，只要能滿(mǎn)足掩護(hù)工作的需要就可以了。在一般情況下，作為神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)員最好是給自己偽裝成一個(gè)很普通的、不引人注意、又不要求調(diào)查人員掌握很深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員。
首先，許多從事神秘顧客調(diào)查的人員都曾經(jīng)從事過(guò)其他一些工作或者正在從事其他工作，這職業(yè)背景對(duì)神秘顧客調(diào)查工作是頗有裨益的，當(dāng)調(diào)查中需要化裝成某種職業(yè)的人時(shí)，這些經(jīng)歷會(huì)使其表演更加逼真。
其次，我們通常會(huì)根據(jù)這個(gè)訪(fǎng)問(wèn)人員的外貌特征與形象氣質(zhì)等來(lái)賦予他一個(gè)對(duì)外的身份，當(dāng)然，也要同時(shí)滿(mǎn)足此次項(xiàng)目中可能要進(jìn)行的提問(wèn)與享受服務(wù)的特點(diǎn)需要。比如，我們是去星巴克進(jìn)行檢測(cè)，可我們把訪(fǎng)問(wèn)員打扮成一個(gè)建筑工地的農(nóng)民工，顯然是不恰當(dāng)?shù)?，與星巴克的消費(fèi)人群定位差距太大，在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)很扎眼。
第四，合理的應(yīng)用各地方方言，降低被檢測(cè)者的防范心理。
我們進(jìn)行神秘顧客檢測(cè)設(shè)計(jì)的時(shí)候，特別是異地項(xiàng)目或者是全國(guó)性的訪(fǎng)問(wèn)項(xiàng)目，非常有必要對(duì)方言的重要性予以重視。很多人即使因教育等原因而能夠使用普通話(huà)交流，也還會(huì)不自覺(jué)的在其所說(shuō)普通話(huà)時(shí)稍帶出方言的尾音，暴露出其原來(lái)所說(shuō)方言的發(fā)聲特點(diǎn)，從而讓人“猜測(cè)”出他或她的“來(lái)歷”。如果我們?cè)谡{(diào)查時(shí)很好的應(yīng)用方言來(lái)進(jìn)行偽裝，會(huì)從很大程度上減小暴露的機(jī)會(huì)。
最好的方式當(dāng)然是請(qǐng)本地人來(lái)進(jìn)行神秘顧客的檢測(cè)，也就是所謂的“港人治港法”。本地人有認(rèn)同感，容易接受,且能夠降低當(dāng)?shù)胤?wù)人員的防范心理即可。
第五、謹(jǐn)慎使用錄音錄像設(shè)備，也要避免在文字記錄時(shí)被發(fā)現(xiàn)。
隨著現(xiàn)代化的錄音錄像設(shè)備的應(yīng)用，神秘顧客訪(fǎng)問(wèn)資料的收集原來(lái)越豐富越來(lái)越簡(jiǎn)單方便，但是如果不能正確的使用，也很可能造成真實(shí)身份的暴露。
在進(jìn)行神秘顧客檢測(cè)的時(shí)候，可以根據(jù)自己的偽裝身份和著裝，將錄音機(jī)與攝像機(jī)隱藏在人體的各個(gè)部位和攜帶物上，如腰部、腿部，胸部、衣服內(nèi)，襪子里，腰帶上，領(lǐng)帶夾和公文包中等。
