如何調(diào)查消費(fèi)者滿(mǎn)意度？
研究顯示，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的20倍。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。市場(chǎng)的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無(wú)止境。對(duì)獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)你您的產(chǎn)品及服務(wù)是否能滿(mǎn)足顧客需求，這很重要。與此同時(shí)，考慮到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展找一家專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司也是非常重要的。上書(shū)房信息咨詢(xún)擁有著多年年的市場(chǎng)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也是一家專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研公司，以下則是其針對(duì)如何進(jìn)行CSR研究一環(huán)節(jié)具體方案設(shè)計(jì)。
CSR(Consumer satisfactional
research)是針對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿(mǎn)意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。CSR
能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)對(duì)服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶(hù)群的基礎(chǔ)。
如何進(jìn)行CSR研究？
Step
1：?jiǎn)栴}定義——CSR的首要任務(wù)是弄清以下問(wèn)題
誰(shuí)是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？
現(xiàn)時(shí)擁有多少這樣的顧客？
現(xiàn)時(shí)有無(wú)一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？
如何將顧客進(jìn)行細(xì)分？
目標(biāo)顧客是哪些？
現(xiàn)時(shí)怎樣向顧客提供服務(wù)？
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？
競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？
通過(guò)這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門(mén)直接與顧客接觸，哪些部門(mén)為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。
Step
2：定性研究——通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問(wèn)題
對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的？
顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？
顧客和員工認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？
什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？
Step 3：定量研究——對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是CSR
的關(guān)鍵部分
需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；
確定用何種訪問(wèn)方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問(wèn)能夠快速得出結(jié)果，郵寄問(wèn)卷調(diào)查在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶(hù)和定點(diǎn)訪問(wèn)在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。
Step
4：成果利用
通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫(xiě)調(diào)查CSR報(bào)告。
委托人可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。
Step
5：定量研究跟蹤
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。
建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，委托人在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面。
CSR(Consumer satisfactional
research)是針對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿(mǎn)意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買(mǎi)率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。CSR
能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)對(duì)服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶(hù)群的基礎(chǔ)。
如何進(jìn)行CSR研究？
Step
1：?jiǎn)栴}定義——CSR的首要任務(wù)是弄清以下問(wèn)題
誰(shuí)是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？
現(xiàn)時(shí)擁有多少這樣的顧客？
現(xiàn)時(shí)有無(wú)一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？
如何將顧客進(jìn)行細(xì)分？
目標(biāo)顧客是哪些？
現(xiàn)時(shí)怎樣向顧客提供服務(wù)？
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？
競(jìng)爭(zhēng)中的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？
通過(guò)這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門(mén)直接與顧客接觸，哪些部門(mén)為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。
Step
2：定性研究——通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問(wèn)題
對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的？
顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？
顧客和員工認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？
什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？
Step 3：定量研究——對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是CSR
的關(guān)鍵部分
需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；
確定用何種訪問(wèn)方法，一般而言，在擁有調(diào)查對(duì)象數(shù)據(jù)庫(kù)的情況下，電話訪問(wèn)能夠快速得出結(jié)果，郵寄問(wèn)卷調(diào)查在問(wèn)卷較長(zhǎng)、對(duì)調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶(hù)和定點(diǎn)訪問(wèn)在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。
Step
4：成果利用
通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫(xiě)調(diào)查CSR報(bào)告。
委托人可以藉此評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。
Step
5：定量研究跟蹤
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。
建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，委托人在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面。
