如何進(jìn)行滿意度測評？
-
滿意是一種心理狀態(tài)，是指一個人對一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評價。它是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。
-
滿意度調(diào)查進(jìn)入中國10多年的時間，從最初的服務(wù)落實度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)，現(xiàn)在也是上書房信息咨詢的核心業(yè)務(wù)，上書房信息咨詢通過科學(xué)有效的項目管理與成本控制，為客戶提供極具性價比的問卷調(diào)查服務(wù)，從問卷設(shè)計、前期調(diào)查、到抽樣設(shè)計、現(xiàn)場執(zhí)行，再到質(zhì)控管理、數(shù)據(jù)清洗等，讓市場調(diào)查更快捷、更高效、更經(jīng)濟(jì)、更便利、更精準(zhǔn)。
-
測評意義
-
①掌握滿意度現(xiàn)狀：幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；
-
②分品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。
-
③找出服務(wù)短板，分析顧客價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的顧客；
-
④研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議
-
測評方法
-
1、確定測評方案
-
確定主要的測評方案，明確測評目的，測評對象，測評方法，測評流程，測評要達(dá)到的效果等
-
2、細(xì)化研究目的，思路，對象
-
根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀，想要達(dá)到的目的，結(jié)合調(diào)研研究的體系，評估指標(biāo)，確定測評的對象。
-
3、實施調(diào)查
-
設(shè)計問卷，設(shè)定樣本量，問卷內(nèi)容，實施問卷，回收有效樣本量，這個一般都是以研究目的，研究對象為核心，根據(jù)不同的研究對象，由淺到深的去挖掘顧客的想法，達(dá)到調(diào)查目的。
-
4、確定分析模型
-
一般上書房信息咨詢做顧客滿意度測評都是采用，ACSI滿意度模型，這個是目前國際通用的滿意度統(tǒng)計模型。
-
5、確定測評模型
-
調(diào)查實施完成后，對于回收的有效樣本量，進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析，數(shù)據(jù)的處理，達(dá)到數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，得到的數(shù)據(jù)可信，數(shù)據(jù)能支持研究調(diào)查的目的。
-
6、輸出結(jié)果
-
由調(diào)研問卷等多種方式得出的調(diào)研結(jié)果，分不同等級的進(jìn)行分析計算，最終的數(shù)據(jù)趨勢，數(shù)據(jù)分布等，最終得出對企業(yè)發(fā)展，對改進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品提出寶貴的建議，增強企業(yè)的競爭力。
