長沙企業(yè)如何做滿意度調(diào)查
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滿意是一種心理狀態(tài)，是指一個(gè)人對一段關(guān)系質(zhì)量的主觀評價(jià)。它是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。
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那么應(yīng)該如何去了解客戶的滿意度水平呢？根據(jù)上書房信息咨詢多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)主要有以下四種方法：
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1、電話訪問
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通過電話訪問（CATI）進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查問卷工作是最常見的方式，但是采用電話訪問形式的滿意度調(diào)查有時(shí)候會(huì)讓客戶感到失去耐心，甚至反感，所以需要像上書房信息咨詢一樣掌握方法，有原則的去進(jìn)行電話訪問。
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2、入戶訪問
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入戶訪問是指調(diào)查員到被調(diào)查者的家中或工作單位進(jìn)行的訪問，直接與被調(diào)查者面對面接觸，然后針對調(diào)查問卷逐個(gè)問題進(jìn)行詢問，并記錄下對方的回答。入戶訪問的優(yōu)點(diǎn)是訪問質(zhì)量較高，所獲得的信息真實(shí)可靠，客觀性強(qiáng)。缺點(diǎn)則是入戶的拒訪率高，接受訪問的對象越來越少。
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3、問卷攔截
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攔截訪問是通過在人流量較多的地區(qū)攔截被調(diào)查者從而尋求訪談機(jī)會(huì)、收集信息的調(diào)查方式。優(yōu)點(diǎn)是操作簡便，成本可控。但有非隨機(jī)抽樣的缺點(diǎn)，且受訪者配合度不高。
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4、神秘顧客暗訪
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神秘顧客是指經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客或群眾，對政府各部門服務(wù)窗口的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平進(jìn)行實(shí)地暗訪評估的方式。由于被檢查或需要被評定的對象事先無法識別或確認(rèn)神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。
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滿意度調(diào)研是上書房信息咨詢核心業(yè)務(wù)，目前公司常用的滿意度調(diào)查方法包括：入戶訪問、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話訪問等多種形式，通過上書房信息咨詢，掌握滿意度現(xiàn)狀：
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①有利于幫助企業(yè)把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；
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②有利于為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求。
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③有利于找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客；
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④有利于找出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。
